Haaste

Verohallinto halusi valmentaa asiantuntijansa vastausautomaateista virkailijoiden valmentajiksi. Aiemmin organisaatiossa oli toimittu pääosin mallilla, jossa asiantuntijat antoivat virkailijoille usein valmiita vastauksia. Uudistuva asiantuntijatyö hallinnossa (UAH) -koulutusohjelmalla haluttiin tukea asiantuntijoiden kykyä toimia entistä enemmän valmentavassa, osaamista jakavassa roolissa. 

Kahden vuoden aikana koulutusohjelman kävi läpi yhteensä 550 Verohallinnon asiantuntijaa. Olimme mukana UAH:ssa valmentamassa asiantuntijoista vuorovaikuttavia, kuuntelevia ja asiakaslähtöisiä viestijöitä.

Ratkaisu

Puolen vuoden mittaisessa, lähipäiviä, etäpäiviä ja etätehtäviä sisältäneessä UAH-koulutusohjelmassa rohkaistiin asiantuntijoita miettimään omaa työtään ja asiantuntijuuttaan: mitä tulevaisuuden asiantuntijuuden täytyy olla? Osuutemme sisälsi vuorovaikutustaitoja ja -tyylejä käsittelevän lähipäivän sekä asiakaslähtöisen viestinnän syventävän virtuaalikoulutuksen, jossa tarkasteltiin eri viestintäkanavia.

Koulutuksessamme merkitykselliseen rooliin nousivat viestinnän ja vuorovaikutuksen perusasiat: kuuntelu, käytetty äänensävy ja empatia. Koulutuksen käyneet asiantuntijat huomasivat työssään, että äänensävyllä, käytetyllä tyylillä ja kuuntelun taidolla on valtava vaikutus valmentavaan otteeseen.

Tulokset

Koulutusohjelman tulokset havaittiin Verohallinnossa nopeasti: asiantuntijat ryhtyivät heti hyödyntämään käytännön oppeja työssään. 

"UAH-koulutus vietiin läpi yhtenä Verohallinnon historian kiireisimmistä ja haastavimmista ajanjaksoista. Kaiussa ymmärrettiin, mikä on meidän strategiamme: mitä me haluamme kertoa tilanteissa, joihin ei voi ennakkoon varautua. Vaikka meneillään oli koulutuskerta numero 26, kouluttaja oli yhä innostunut aiheesta. Tämä on Kaiun vahvuus: tuottaa laatua loppuun asti”, Verohallinnon HR-asiantuntija Merja Kujala kommentoi.